Лекция Customer Journey Map
Дмитрий Мурашов, SweetMarine, торты и сладости на заказ в клубном доме Деловой клуб «Эталон»
Получился целый мастер-класс. Димтрий прочел лекцию, разобрал кейс своего протеже и потом мы пошли делать свои cjm, в конце разобрали несколько
Cjm - это
Карта пути клиента
Обычно компания делается через оргструктуру.
А cjm позволяет посмотреть на компанию глазами клиеота. Что он видит.
Может быть маркетинг огонь, продажи огонь, продукт огонь - но не оплатить 😅 кнопка не работает.
11 бизнесов на встрече.
1. Определить тип клиента. Розница, агенты-партнеры, опт…
2. Точки контакта. Узнать из исследования.
3. Исследование. Интервью с клиентами, сотрудниками, записи разговоров коллцентра, переписки, опросы NPS (индекс с какой скоростью нас рекомендуют)
4. 🙂😒 - рисуем под точками контакта. Если грустный - это боль.
5. Точка боли. Сформулированная проблема в точке контакта
6. План исправления
На листах А4 пишем точки контакта, склеиваем их между собой.
Пример: гардеробные системы
Розница:
- инстаграмм
- Таргет - Вк
- Директ - сайт
- Seo - сайт
- …
Самая денежная, перспективная - вк, смотрим на телефоне.
Таргет - вк - оформление группы - кнопки - лента , посты - рилсы , истории
Директ - сайт - главная страница - шапка, баннер, кнопка - пара движений, за что то зацепиться - форма, виджет wa,tg, тел (нажать я и позвонить)
Нельзя из вк отправить человека в ватсап
Из инсты - гнать в телегу и вастсап, потому что сейчас умирает она
Ватсап, тг - когда ответ?
Не копить за ночь запросы, чтобы утром не свихнуться (розница) - скрипт, как отвечают? Что пишут? - продали или
идет в салон, офис - легко ли найти? - Выставка - менеджер - конфеты- оплата прием (удобно?)
Оплата - кэш, карта (обязан), qr, ссылка
Ссылка - Сбп - paymastet, paykeeper, yandex… - отключил все способы оплаты кроме сбп - открывает приложение - оплата, комиссия 0,4%
Государство субсидирует проценты по сбп. Но это скоро закончится.
Есть ли кэшбек?
выезд замерщика - главный продавец - как одет, как выглядит, как пахнет
Изготовление - клиент ждет , вовремя!
установка - тапки - 🎁 подарок - ссылка, отзыв - ссылка на бенефиты (подарок за отзыв, допродажи, приведи друга) - оставить контакт для повторного заказа (наклейка) - контакт проверки коллцентром - подарок на повторный заказ - забить дату повторного заказа (30% оборота) - и по кругу
Канал следующей даты. И так - вечно, пока человек не скажет не звоните мне вообще. Тогда чел помечается красным и ему не звонят
